장사의 신 우노 다카시

장사의 신

한의원과 전혀 연관이 없을 것 같은 식당관련 책들을 한때 많이 읽었습니다. 처음에는 크게 신경을 안쓰던 책이었는데 우연히 장사의 신이라는 책을 접하게 된 뒤로 서비스업종이라면 식당 경영과 관련된 책들이 큰 도움이 될 수 있겠다고 생각하였습니다. 토마토를 자를 수 있다면 밥집을 열 수 있고 병뚜껑을 딸 수 있다면 술집을 할 수 있다는 일본 장사의 신 우노 다카시. 그가 제안하는 식당 경영법은 어떤 것인지 장사의 신 우노 다카시 포스팅을 통해 알아보도록 하겠습니다.

 저자 우노 다카시는 일본에서 이자카야의 전설, 장사의 신으로 불리고 있습니다. 공부 못하는 사람, 요리 못하는 사람, 말주변 없는 사람도 음식점 사장을 할 수 있다는 생각을 갖고 있습니다. 그가 길러낸 선술집 사장만 해도 200명이 넘는다고 하고 그 사장들이 다시 길러내는 사장들까지 합치면 몇 백 명이 된다고 합니다. 그들이 모두 우노 다카시를 아버지라고 부릅니다. 5평 짜리 가게에서 요식업을 시작해 수도권에만 20개가 넘는 가게를 소유하고 있다고 합니다. 하루에 한 잔 마시고 한 번 웃자는 인생 모토로 아직도 가게가 끝날 무렵 직원들과 술 한 잔을 즐기며 코치를 해주는 것을 낙으로 삼고 있다고 합니다.

 먹는 것은 모든 사람이 행위입니다. 경기가 안좋다고 하더라도 먹는 것의 종류가 변할 뿐 먹지 않을 수는 없습니다. 따라서 모든 가게가 다 잘 되는 것은 아니지만 처음부터 아예 안되는 가게는 없다고 주장합니다. 이 부분은 논란의 여지가 있으나 저자가 말하고자 하는 뜻은 오픈하면 무조건 잘 된다는 것이 아닙니다. 특정 분야는 누군가는 관심을 갖고 누군가는 관심을 갖지 않을 수 있습니다. 하지만 먹는 것은 모든 사람들의 공통 관심사이기 때문에 누구나 관심을 갖습니다. 따라서 자기 가게가 잘 안된다면 호기심과 흥미를 갖고 옆집을 살펴보라고 합니다. 어떤 마음가짐을 갖느냐에 따라 잘 되는 가게와 안 되는 가게가 될 수 있습니다. 어떤 손님을 타깃으로 할 것인가 보다는 어떤 가게를 해야 내가 즐거울지 생각하라고 합니다. 그곳만의 가치관이 있어야 합니다.

 좋은 재료와 합리적인 가격으로 손님들에게 이득을 주는 가게, 작은 부분들까지 손님들을 배려하는 마음이 묻어나는 가게는 손님을 끌어들이게 됩니다. 돈 버는 데만 집착하지 않는 것이 장사의 기본입니다. 주머니 사정이 별로 좋지 않은 시기라고 하더라도 손님들은 합리적인 범위 내에서 윤택한 기분을 맛보고 싶어합니다. 따라서 밑바탕에 즐거움이 깔려있다면 손님들은 반드시 모이게 된다고 합니다. 그러기 위해 제대로 된 다양한 가게들을 보고 다녀야 합니다. 이거다 싶은 아이디어가 떠오르면 곧바로 실행해야 하며, 독립하기 전에 일하고 있는 가게는 절호의 실험실이 되므로 다양한 아이디어를 실험해보라고 합니다. 아이디어를 실험해보고 고객이 감동했다면 그 이유를 정리해서 내 가게에 어떻게 적용해볼지 머릿속에 정리해두어야 합니다. 다른 가게에는 없는 자기 가게만의 1등 전략을 찾고 늘려가기 위해 노력하면 사소한 1등이 쌓이고 쌓여서 손님을 붙들고 번영할 수 있게 해준다고 합니다.

 제로부터 시작한 가게일수록 필사적으로 전력을 다하게 됩니다. 개업 후 처음 3일 동안 손님과의 관계를 어떻게 만드느냐가 중요하다고 합니다. 따라서 그 이미지가 머릿속에 완벽하게 그려지지 않는다면 개업을 미루는 것이 좋다고 합니다. 한 번 온 손님은 반드시 마음을 사로잡아 단골로 만들 수 있도록 해야 합니다. 친근감을 표현하고 그들이 다시 오고 싶게 만드는 것, 간단하면서도 따뜻한 마음이 담긴 접객을 하는 것이 중요합니다. 잘 되는 가게를 만들기 위해서는 이웃을 잘 사귀어야 합니다. 접시가 20장 필요하면 네 번에 걸쳐서 5장씩 사고, 금융기관을 이용할 때도 매일 같은 시간 같은 창구에 매상을 저축하러 갑니다. 부동산을 소개받을 때도 사람간의 관계를 생각해야 하며 상대가 0.2%라도 우리에게 호의를 갖게 해야 합니다. 또 가게 주변에서는 손님이 불쾌하게 여길만한 일을 해서는 안됩니다. 손님이 보고 있을지도 모를 가게 주변에서는 조심해야 합니다. 거래처와는 나와 대등한 관계에 있다고 생각하고 항상 낮은 자세를 취해야 하고, 처음 관계를 맺은 회사와는 가급적이면 계속 거래를 하라고 합니다.

 누구나 알고 있으면서 언제든 맛있게 먹을 수 있는 메뉴는 불경기에 강한 메뉴가 됩니다. 경기가 나쁠 때일수록 오늘 팔겠다고 한 상품은 무슨 일이 있어도 다 팔아야 합니다. 불경기라고 해서 가격을 무작정 낮추지 말고 약간의 서비스만 추가해주면 됩니다. 친절한 서비스 하나를 더해 "횡재했다"는 기분이 들게 만들어주어야 합니다. 가격으로 승부하지 않더라도 손님은 반드시 다시 찾아오게 됩니다. 낮춰버린 가격은 당시에는 싸다고 생각할지 몰라도 시간이 조금만 지나면 당연한 게 되어버립니다. 싸니까 먹고 싶은 것이 아니라 먹고 싶으니까 먹고 싶게 만들어야 합니다. 이 메뉴를 내면 손님이 어떤 반응을 보일까, 어떤 식으로 내주면 손님들이 좋아할까를 고민하면 대부분의 손님이 주문할 수 있는 메뉴를 만들 수 있습니다. 또 서비스를 하면서 입 밖으로 내어 티를 내야 합니다. 손님에게 당신을 위해 노력하고 있다는 인상을 심어주어야 합니다.

 업장이 한가하다는 말은 손님을 즐겁게 해줄 궁리를 하는 가게에서는 절대 해선 안될 말입니다. 시간이 있을 때마다 메뉴 고민, 손님을 만족시킬 고민을 해야 합니다. 한가할수록 다양한 아이디어가 떠오르게 되고, 그때 떠오른 아이디어는 다음날에라도 시험해보라고 합니다. 아무리 바빠도 손님을 소중히 여기고 있다는 마음을 전할 수 있습니다. 내가 한 행동에 어떻게 손님이 반응했는지를 확인하고 이것을 계속 쌓아나가야 좋은 접객을 할 수 있습니다. 가장 무서운 것은 손님이 마음속에 간직하고 있는 클레임입니다. 클레임을 미연에 방지하는 것도 중요하지만 상황이 벌어졌을 때 성심성의껏 대응하는 것이 중요합니다. 

 아이디어를 실행한 것이 전부 성공하지 않아도 좋습니다. 그때는 효과가 나지 않더라도 시도해 본 만큼 결과가 축적되어 나타납니다. 손실이 나더라도 제대로 해보겠다는 생각으로 장사를 해야 합니다. 가게가 바쁠수록 손님에게 한 마디 말을 더 걸어주고 간단한 서비스로 초심을 잃지 않도록 하면 그 가게는 항상 평판 좋은 가게가 됩니다. 매출 상황이 안 좋을 때는 가게를 뒤바꿀 찬스가 됩니다. 손님의 마음은 첫 주문시 결정이 납니다. 손님이 메뉴를 고르기 시작하기 전을 노려서 적극적으로 어필하는 것이 좋습니다. 싸니까 가는 식당이 아니라 매력이 있어서 가는 식당이 되어야 한다고 우노 다카시는 주장합니다.

2017/01/04 - [문화생활/독서 서평] - 고객이 이기게 하라

 한국판 장사의 신 같은 고객이 이기게 하라와 내용들이 겹치는 부분들이 많습니다. 장사의 신은 저자가 일본인이므로 아무래도 일본 상황에 맞춰 내용이 전개됩니다. 그러나 한국판이 나왔을 정도로 상당한 인기를 누린 책입니다. 식당에만 적용되는 것이 아니라 서비스를 하는 모든 사업체에 적용될만한 내용들이 많은 책입니다. 장사의 신 우노 다카시 포스팅을 마칩니다. 

장사의 신 국내도서 저자 : 우노 다카시(Uno Takashi) / 김문정역 출판 : 쌤앤파커스 2012.09.27 상세보기