관계우선의 법칙

  관계우선의 법칙   

 이 책은 전세계 1800개 기업을 불황에서 탈출시켰다는 비즈니스 전략가 빌 비숍의 책입니다. 21세기 마케팅은 제품이 아니라 고객과의 관계가 중요하다고 보고 있습니다. 이 책은 절판이 되어 구하기 힘들었는데 9800원짜리 책을 25000원에 중고로 판매합니다. 그만한 가치가 있는 좋은 책이라는 이야기를 듣고 비싸지만 중고로 구매하여 읽어보았습니다. 빌 비숍의 마케팅 불변의 법칙이라는 관계우선의 법칙 포스팅을 시작합니다.

 기존 기업은 제품우선의 법칙을 사용했었습니다. 제품을 많이 팔수록 돈을 벌 수 있기 때문이죠. 느린 변화속도, 상대적으로 치열하지 않은 경쟁, 소비자들의 정보부족 등이 가능하게 했습니다. 이는 가격이 유일한 변수가 되는 소비재 함정에 빠지며, 제품x판매수가 성공의 척도가 됩니다. 제품과 특정 기술을 중심으로 기업을 운영하다 보면 요즘과 같은 상황에선 적응하기 힘듭니다. 새로운 기술이 빠르게 개발되고 있는제 제품에만 집중하면 변화에 대처하기 힘들죠. 기존 핸드폰 시장에서 노키아의 자리를 삼성과 애플이 뺏어버린 것을 보면 알 수 있습니다. 

 쉽게 변하는 기술에 성공여부가 좌지우지되지 않는 사업을 해야합니다. 그것에 고객이 추가가 되어야 현재 상황에서 살아남는 기업이 될 수 있습니다. 세계는 변화 속도가 빨라지고 있고, 소비재 마진이 줄어들며, 고객이 시장을 지배하고 있습니다. 잠재고객과 접촉하기 더 어렵고, 시장과 사업 경로가 조각조각 나뉘고 있습니다. 제품의 라이프사이클이 짧아지고 있고, 기술이 중추적인 역할을 하게 됩니다. 기존 시장으로는 충분하지 않다는 것도 세계의 현실이 되고 있습니다. 가속되는 가속화 속에서 미래를 예측하는 것은 불가능하다는 것을 인정해야 합니다. 예측하지 못했던 기회가 다가왔을 때 거기에 재빨리 적응할 수 있어야 합니다. 변화를 두려워하지 않고 환영할 수 있도록 하려면 이러한 자세가 필요하겠죠. 소비재는 소비자가 보기에 파는 사람이 누구든 똑같아 보이는 물건이나 서비스를 말합니다. 소비재의 마진이 줄어들고 있기 때문에 제품 중심으로 가면 소비재의 함정에 빠질 수 있습니다. 성장을 가로막는 요인에는 단기적 목표에 초점을 맞추거나 기술의 노예가 되는 것이 있습니다. 혼자 또는 작은 그룹으로 일하는 것, 제품과 서비스만 생각하는 것, 경쟁자를 물리치려 하는 것, 마케팅이 아니라 판매에 초점을 맞추는 것, 판매 촉진 도구 개발만 하려하는 것 등이 있습니다. 기존 시장에만 초점을 맞추므로 기업을 정체상태에 붙들어놓는 제한 요인들이 됩니다.

전략적 기업이 되기 위한 몇 가지 전략들이 있습니다.

1. 고객 유형을 먼저 결정하라. 구체적 고객 유형을 모든 전략적 사고의 출발점으로 삼습니다. 고객에게 독특한 가치를 지닌 상품을 제공함으로서 사업을 구축합니다. 각각의 고객 유형을 별도의 사업 대상으로 간주해야 합니다.   2. 경쟁자를 잠재고객 또는 파트너로 만든다. 제공할 수 있는 가치의 범위를 확장합니다. 고객들과 좋은 관계를 맺고 경쟁자를 파트너 혹은 고객으로 변화시킬 수 있습니다.  3. 팀워크를 갖춘다. 전략적 기업의 팀은 각 부서 대표로 구성됩니다. 모든 사람이 새로운 비전 개발에 참여하고 비전과 전략이 모든 직원에게 전달되어야 합니다. 비전을 검토하고 중요 결정을 위해 정기적으로 회의해야 합니다. 팀워크는 독특한 가치를 창출하고 제공하는 능력을 강화해야 합니다. 전략적 기업의 팀은 공동작업을 통해 기업을 위한 모델 시스템과 전략을 개발합니다.  4. 이상적인 비전 갖고 프로젝트를 시작한다. 기존 시스템에 결함이 있다면 성장할 수 없습니다. 행동을 취하기 전에 이상적인 시스템 모델을 그리는 것으로 모든 프로젝트를 시작합니다.  5. 가치있는 것 무료로 제공한다. 전략적 기업은 가치있는 것을 제공하여 관계를 맺습니다. 잠재고객들을 끌어들일 수 있는 장점이 있어 마케팅으로 활용하게 됩니다.  6. 고객이 상품 조합하도록 독특한 구성요소를 제공한다.  7. 광범위한 해결책 제공 능력을 개발한다. 도구는 제한된 사람에게 혜택을 제공합니다. 하지만 능력은 모든 사람에게 장기적인 혜택과 광범위한 해결책을 제공합니다. 따라서 능력을 개발함으로써 기업에서 일하는 사람들은 가치를 창출합니다.  8. 장기적 발전 위해 단기적 손해를 감수한다. 2보 전진을 위한 1보 후퇴입니다.

 전략적 기업은 관계우선의 법칙을 기반으로 조직을 구성해야 합니다. 관계 관리, 가치 창출과 제공, 아이디어 개발과 혁신, 전략과 시스템 지원으로 부서 구성합니다. 관계 관리는 관게 조사부, 관계 개발부, 의사소통부, 감사인사부로 나뉩니다. 가치 창출과 제공은 구성요소 개발부와 조합부, 프로그램 조합부, 가치 제공부로 나뉩니다. 아이디어 개발과 혁신은 아이디어 산출 및 통합부, 여과 및 선별부, 혁신 강화부로 나뉩니다. 전략과 시스템 지원은 전략 및 시스템 설계부, 팀 구축 및 관리부, 능력 개발 및 유지부, 재정과 행정부 이렇게 나뉩니다.

전략적 기업으로 가는 12단계가 있습니다.

1. 효과적인 전략 개발을 위해 팀을 만들어라. 모든 팀원이 전략과 시스템 개발에 참여하고 새로운 전략과 시스템에 책임을 집니다. 매 회의 종료시 작업 진행상황 점검할 다음 회의 계획 및 일시를 결정합니다. 반드시 정해진 시간에 회의를 개최하고 회의마다 그때까지 진행된 작업 인정하고 축하합니다. 모듬 팀원이 회의에서 결정된 추가 조치에 대해 책임을 집니다. 고객중심 사업을 구축하여 특정 요형의 고객을 모든 전략적 사고의 출발점으로 삼습니다. 가치있는 제품과 서비스를 무료로 제공하고 더 좋은 전략, 서비스 위해 시간을 투자합니다. 고객과 훌륭한 관계를 맺고 독특한 가치 창출해 제공하는 새로운 전략과 시스템을 실행합니다.  2. 시장성이 높은 고객 유형을 신중하게 선택하라. 특정 고객을 선정한 후 시장을 평가하는데 고객 유형이 특화될수록 성공률이 높아집니다.  3. 고객 유형에 맞는 독특한 제품과 서비스 목록을 만들어라. 현재 생산할 수 있는 것으로 범위를 한정하지 않고 제품과 서비스를 구성요소로 나눕니다. 고객 개개인의 독특한 욕구를 더 잘 충족시킬 수 있습니다.  4. CPI라고 해서 controlling promotion idea즉, 기준이 되는 홍보 아이디어가 있어야 합니다. 마케팅 프로그램에 통일감을 주며 어떤 혜택을 주는지 잠재고객과 고객들에게 알려줍니다. 기술이나 고객의 취향이 바뀌어도 똑같은 프로그램에 의해 독특한 가치를 만들어냅니다. CPI를 만들기 위해 프로그램의 가장 커다란 혜택을 분명하게 밝히는 이름을 생각합니다. 중요한 혜택을 결정하고 모든 마케팅 도구에 기준이 되는 홍보 아이디어를 적용합니다. 독특한 가치가 바뀌어도 오랫동안 이 CPI를 사용할 계획을 세웁니다.   5. 잠재고객에게 유용한 것을 무료로 제공하며 가치가 클수록 더 많은 잠재고객을 확보합니다.  6. 전문성을 높이기 위해 일관된 홍보 메시지를 만들어라. 결정적인 글이라는 것이 있는데 고객들에게 전달되는 메시지를 일관되게 하는 것입니다. 조직적, 중심적, 중심이 잘 잡힌 전문가 이미지가 되며 마케팅 프로그램의 선언서가 됩니다.  7. 기업의 일관된 이미지를 위해 통일된 CI 작업을 하라. 스타일 조절 지침(style control guide)라는 것이 있습니다. 의사소통에 사용하는 모든 도구의 샘플이며, 모든 양식의 단 하나뿐인 원천이 됩니다.  8. 통합된 고객 데이터베이스를 구축하라.  9. 정보 시스템을 통합하라. 통합정보시스템은 하나의 플랫폼 위에서 운영됩니다. 기업의 모든 정보를 중앙의 한 지점에서 이용할 수 있도록 해주는 시스템입니다. 고객을 핵심으로 삼고, 기술보다 앞선 비전이 필요하며, 팀으로 활동해야 합니다. 한가지 소프트웨어 플랫폼을 사용하고 기능적 시스템을 피해야 합니다. 정보를 종류별로 데이터베이스 파일에 저장하고 기업의 중요활동을 관리하는데 사용합니다. 사용자가 아닌 제작자가 되어야 하는 원칙을 준수해야 통합 정보 시스템을 구축할 수 있습니다.  10. 고객과 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 도구를 개발하라. 고객이 선택한 매체를 사용하여 고객들과 쉽게 의견을 나눌 수 있어야 합니다.  11. 고객 유형에 맞는 매체를 통해 당신의 기업을 홍보하라. 고객에게 어떤 가치가 있는 물건을 무료로 제공하는지 알리는 것이 홍보의 목적입니다. 기선을 제압할 수 있는 마케팅 도구와 방법을 사용해야 합니다.  12. 고객과 장기적이고 긴밀한 관게를 유지하는데 힘써라.

 고객 데이터베이스는 우리가 갖고 있는 집단 기억입니다. 고객에 관한 정보를 더 많이 기록할수록 독특한 가치를 더 많이 창출할 수 있습니다. 관계우선의 법칙은 지난번 고객중심주의의 함정과 비슷한 이야기를 다루고 있습니다. http://kmdlsj.blog.me/10181894981

 더이상 제품에만 집중하는 시기는 지났습니다. 고객에게 전략의 중심을 맞춰야 합니다. 급변하는 현대에서 기업이 살아남기 위해선 고객이 정말 중요하죠. 관계우선의 법칙 포스팅을 마칩니다.

관계우선의 법칙 국내도서 저자 : 빌 비숍(Bill Bishop) / 김승욱역 출판 : 경영정신 2001.02.21 상세보기