병원마케팅 사랑받는 병원

 제 직장이 병원이다 보니 병원마케팅에 관해 관심이 많습니다. 병원은 치료를 잘 하는 것도 중요하지만 병원도 결국 사업장이기 때문에 경영을 잘 해야 합니다. 경영을 잘 하는 병원이라고 하면 돈을 밝히는 병원이라는 생각이 들기 마련입니다. 하지만 경영을 잘 하는 병원이 결국 병원에 오는 고객 즉, 환자들의 만족도가 높아지고, 이윤 창출로 연결되면서 최종적으로 고객들에게 더욱 좋은 서비스를 제공할 수 있게 됩니다. 물론, 예전처럼 병원이 적어서 진료만 해도 병원이 잘 운영되면 좋겠지만 현실적으로 진료만 신경쓸 수는 없습니다. 동료, 선후배들을 보면 아무 걱정없이 진료만 했으면 좋겠다는 사람들이 참 많습니다. 하지만 현실적으로 그건 어려운 일입니다. 그래서 항상 고민인 것이 양심을 지키면서 병원 경영을 잘 해 환자들에게 사랑받는 병원을 만드는 것입니다. 오늘 소개해드릴 책은 급변하는 의료현실 속에서 의료인과 경제인으로서 성공하고자 하는 병의원 경영인들을 위한 책입니다. 저자 김예성씨는 15개 병원 현장에서 환자와 임상을 경험하고 140여 병원을 인터뷰하며 잘되는 병원에 대한 핵심을 통찰하고 사랑받는 병원의 선순환 모델을 개발했다고 합니다. 약력을 보면 주로 치과쪽 상담실장으로 근무하신 것으로 보입니다. 병원마케팅 사랑받는 병원 포스팅을 시작합니다.

 관객에게 감동을 주기 위해서 감독은 자신이 알고 있는 모든 영역과 자원을 활용합니다. 마찬가지로 원장은 직원들의 기능과 특장점, 주의사항들을 꼼꼼하게 체크해서 사랑받는 병원이 되기 위해 최대한 활용할 수 있어야 합니다. 잘 훈련되고 병원과의 충분한 커뮤니케이션이 이루어지는 직원은 그 어떤 마케팅 도구보다 강력한 마케팅 채널이 되어 줍니다. 직원들의 내발적 동기를 높이는 최고의 수단은 스스로 자기가 자신 행위의 원천이고 싶어하는 자율성의 욕구, 자신을 둘러싼 환경에 효과적으로 관여하고 싶은 유능감의 욕구, 다른 사람들과 연결돼 있고 싶은 관계성의 욕구라고 합니다. 직원들을 잘 활용하기 위해서 이러한 동기들을 잘 쓰는 것이 좋습니다. 병의원을 운영중인 선배들의 이야기를 들어보면 가장 힘든 것은 직원관리를 꼽습니다. 구인을 할 때 급하게 하지 말고 병원의 확고한 인재상을 확립할 수 있어야 합니다. 합리적인 매뉴얼을 만들기 위해 모든 구성원이 모여서 브레인스토밍을 할 수 있어야 합니다. 스스로 역할에 대한 세부적인 업무수행 계획은 직원 스스로 계획할 수 있는 시간을 제공하여야 한다고 합니다. 업무 수행 능력 향상을 위한 계획표를 스스로 작성해 볼 수 있어야 합니다.

 자신의 일에 재미와 열정을 느끼는 경우는 언제인지 아시나요? 일을 할 때 자신에게 선택권이 있다고 느낄 때, 역할을 수행할 수 있는 기술과 지식이 있다고 느끼거나 진보한다고 느낄 때라고 합니다. 직원들에게 이런 느낌을 갖도록 해줄 수 있다면 유능한 직장 상사가 될 수 있을 것입니다. 직원들이 일을 할 때 잘못을 하는 경우들이 있습니다. 이런 경우 직원들에게 잘못을 시인하고 문제를 스스로 해결할 수 있도록 해야 합니다. 같은 실수가 반복되지 않도록 긍정적 피드백을 주어야 하는데, 그렇지 않으면 계속 잘못을 숨기게 됩니다. 

 환자분들에게 치료를 할 때는 사전 예고제를 하는 것이 좋습니다. 오늘은 어떤 치료를 받을 것인지 미리 이야기를 해주어야 대기시간이 답답하지 않습니다. 치료를 할 때 추나치료 받으시겠습니다. 부항치료 받으시겠습니다. 약침치료 받으시겠습니다. 침치료 받으시겠습니다. 등 계속 말씀을 드리면서 치료를 하는데 그 이유가 여기에 있습니다. 저도 치료를 받아보면 어떤 한의원은 침치료처럼 몸을 찌르는 치료를 할 때 아무런 이야기 없이 그냥 시술합니다. 놀라기도 하거니와 기분이 별로 안좋습니다. 그래서 저는 꼭 시술 전에 말씀을 드립니다. 환자분들 중에 치료에 대한 불만이나 통증을 호소하시는 분들이 꼭 생기게 됩니다. 이럴 때는 직원들이 괜히 잘못된 설명을 하는 경우 환자들의 불만만 증가하는 경우가 있습니다. 따라서 가능한 짧고 확실하게 대답하고 정확하지 않은 것은 담당자나 전문가에게 연계할 수 있어야 합니다. 그럼으로써 환자의 의사가 정확하게 전달될 수 있어야 사랑받는 병원을 만들 수 있습니다. 관심, 표현, 배려, 칭찬이 환자를 대하는 행위의 키워드라고 합니다.

 병원도 병원마케팅을 많이 해야 살아남을 수 있는 시대입니다. 프로세서가 탄탄해야 광고 효과가 극대화될 수 있고 지속적으로 유지될 수 있습니다. 프로세서는 설계하는 것에 집중하는 것이 아니라, 실천하고 실천에 따른 결과를 얻는 과정에 집중하는 것이라고 합니다. 의료서비스는 다른 사업들과는 다르게 재고가 없다는 것이 특징입니다. 환자와의 대면 상항이 상품의 발생이고, 환자와 대면한 의료진이나 직원이 상품의 생산자가 되는 시스템입니다. 따라서 좋은 직원이 있어야 우수한 상품을 생산해낼 수 있습니다. 이러한 모든 것들이 인적자원 프로세서와 관련이 있는데, 사랑받는 병원의 인사관리 원리는 고효용 인력을 양성함과 동시에 경영안정과 고용안정을 추구하는 것이라고 합니다. 그러기 위해서는 조직이 원하는 인재상을 꼼꼼하게 밝혀 고용그물을 촘촘하게 짤 수 있어야 합니다. 병원에서는 프로세서 단절을 예방할 핵심인재가 필요합니다. 이는 고용과정부터 제대로 설계되고 유지되어야만 가능합니다.

 조직이 원하는 직원과 직원이 생각하는 조직의 기대치가 일치하더라도 가중치가 다르면 서로에게 불만족이 쌓이게 된다고 합니다. 직원이 갖추어야할 덕목 5가지를 뽑아 가중치를 제시하면 직원은 병원이 원하는 인재상을 잘 알 수 있다고 합니다. 성실성 30%, 진료기술/향상 20%, 의사소통 20%, 환자괸리 20% 이런 식으로 명확하게 제시하는 것이 좋다고 합니다. 사랑받는 병원이 되기 위해 직원을 교육할 때는 진료 기술 진행 단계에 따라 진행할 수 있습니다. 기(技)는 진료기술을 의미하며 직무기술과 관련한 이론과 실습 위주의 교육과 훈련을 병행하는 것입니다. 장비와 재료의 사용, 진료실 흐름과 환자, 진료실 내 의사소통과 보고의 중요성, 진료 포지션의 이해가 해당됩니다. 통(通)은 리더쉽, 의사소통과 관련한 심화교육과 함께 직원들을 교육하고 통솔할 수 있는 능력을 교육합니다. 팀을 이해하고, 직무교육을 이행하며, 회의와 의사소통, 진료실 환자 이해, 교객의 이해 등이 여기에 해당됩니다. 창(創)은 경영관리, 마케팅 단계로 브랜드 유지와 기와 통을 활용한 마케팅 과정을 개발하는 것입니다. 고객 커뮤니케이션 과정을 개발하거나 병원 경영의 패러다임을 교육하기도 합니다.

 마케팅은 원활한 경영을 위한 전사적인 노력이라고 할 수 있습니다. 환자에게 정보제공을 하여 현명한 선택을 돕는 일이고, 환자가 제대로 된 치료를 받을 수 있도록 허위과장 광고에 속지 않게 하는 것 또한 의료계에서 일하는 사람들이 마케팅을 통해 해야하는 일입니다. 경제학에서 가격은 수요와 공급의 접점으로 이야기하지만 마케팅에서는 가격을 기대치에 대한 만족도로 이야기하게 됩니다. 가격은 철저한 타겟 분석과 자기 분석 환경분석을 토대로 적정하게 환자와의 약속을 끝까지 지킬 수 있는 수준으로 책정해야 한다고 합니다. 수가 수준에 맞는 프로세서를 설계하여 환자 각성을 예방해야 합니다. 경영은 어떤 요소를 차별 영역으로 만들 것인지 결정하는 것이고 마케팅은 결정된 사항을 어떤 방법으로 어떻게 전개할 것인가 결정하는 것입니다. 광고, 홍보는 전개된 사항을 적극적으로 알리는 것입니다. 단, 개원 초기가 아니라면 마케팅 비용은 목표 매출액과 평균 매출액을 감안하여 1/100 정도로 적게 시작하라고 합니다. 마케팅 비용이 늘어나면 그에 대한 부담은 환자의 진료비 증가로 이어지게 됩니다.

 이 책을 읽고 나서 딱히 큰 차이점을 느끼지는 못했습니다. 사랑받는 병원이라고 좋은 이름을 붙이기는 했으나 환자분들에게 정말 사랑받을 수 있는 무언가가 느껴지지 않았습니다. 그렇다고 병원마케팅만 집중한 책도 아닙니다. 양쪽을 건드리려다 흐려진 느낌이 듭니다. 하지만 제가 개원하고 나서 다시 읽어보면 느끼는 바가 다를 수도 있겠네요. 개원 준비하면서 다시 읽어보고 개원 후에 또 읽어봐야겠다는 생각이 들었습니다. 병원마케팅 사랑받는 병원 포스팅을 마칩니다.

사랑받는 병원 국내도서 저자 : 김예성 출판 : 지식공감 2012.11.23 상세보기